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ビジネスフォンを使った電話対応では、保留機能の正しい活用が業務のスムーズさや顧客満足度に直結します。しかし、「保留の操作がわからない」、「パーク保留との違いがあいまい」、「保留時のマナーに自信がない」といった不安を抱える方も多いのではないでしょうか。特に新入社員や電話応対を任される事務職の方にとって、保留操作の基本を押さえることは欠かせません。
そこで今回は、保留とパーク保留の違い、適切な使い分け方、基本的な操作手順、そしてマナーやトラブル時の対処法までを丁寧に解説します。円滑な電話対応に自信を持ちたい方は、ぜひ参考にしてください。
ビジネスフォンの保留機能とは？
ビジネスフォンに搭載されている保留機能は、電話対応を円滑に進めるうえで欠かせない基本機能です。外線対応中に担当者へ取り次ぐ際や、確認のために一時的に通話を中断したいときなどさまざまな場面で活用されます。ただし、保留とパーク保留では使い方や活用シーンに違いがあるため、正しい理解が重要です。ここでは、ビジネスフォンにおける保留機能の基本について解説します。
転送と組み合わせた保留の役割
ビジネスフォンの保留機能は単に通話を一時停止するためだけのものではありません。転送機能と組み合わせることで、より円滑な電話対応を可能にします。
たとえば通話中に担当者が別の部屋にいる場合、まず保留ボタンで相手を待機状態にしたうえで、内線で担当者を呼び出します。その後、転送ボタンを押して受話器を置くだけで、相手との通話が自動的に担当者に引き継がれます。転送先の担当者は特別な操作をせずにそのまま応答できるため、対応がスムーズです。
特に複数の外線が同時に鳴っている場面では、転送機能を活用することで通話の取り違いを防げます。
保留とパーク保留との違い
保留とパーク保留はいずれも通話を一時的に待機させるための機能ですが、利用シーンや操作方法に違いがあります。
通常の保留は通話を一時停止し、保留をかけた内線端末でのみ再開できる仕組みです。担当者が明確な場合や、すぐ近くにいる社員へ取り次ぐ際に適しています。
一方、パーク保留は「パーク1」、「パーク2」など共通の保留ボタンを使用し、社内のどの電話機からでも通話の再開が可能です。誰に取り次ぐかが未定のときや、広いオフィスで特定の端末が決まっていない場合に便利な機能といえます。
複数人で業務を共有する現場や、部署をまたぐ対応が多い職場では、パーク保留を活用することで、よりスムーズな連携が期待できるでしょう。
ビジネスフォンの保留とパーク保留の使い分け方
ビジネスフォンの「保留」と「パーク保留」は、どちらも通話を一時的に止める機能ですが、その使いどころや操作方法には違いがあります。ここでは、それぞれの保留機能の特徴と使い分け方について解説します。
・保留を使用したほうがよいケース
保留機能は、電話を特定の担当者に取り次ぐ際に活用される基本的な機能です。特に相手の用件や担当者が明確な場合には、通常の保留が適しています。例えば「〇〇様からのご指名です」といったケースでは、一時的に通話を保留にし対象の社員に直接伝えることで、スムーズな引き継ぎが可能になります。
また、担当者がすぐ近くにいて内線や口頭で呼びかけやすい状況でも通常保留が便利です。小規模なオフィスや外線数が限られている環境では、外線ボタンの点滅により保留中の回線がすぐに把握できるため、業務効率の面でも効果的といえます。
・パーク保留を使用したほうがよいケース
パーク保留は誰に取り次ぐかが明確でない場合や、部署内で共有したい電話があるときに便利です。たとえば問い合わせ内容が営業部全体に関わるもので、「誰でも対応可能」といったケースで役立ちます。
また、大規模なオフィスや外線数が多い職場では、すべての電話機に外線ボタンを割り当てることが難しい場合があります。そうした環境でも、パーク保留を使えば、どの電話機からでも保留中の通話を再開できるため、端末ごとの制限を気にせず対応が可能です。
さらに、パーク保留の点滅設定をグループ単位で行えるため、各担当者への引き継ぎもスムーズに進められます。
・保留とパーク保留を併用した方がいいケース
保留とパーク保留はそれぞれの特性を活かして使い分けることで、より柔軟な電話対応が可能になります。たとえば特定の担当者が明確な場合には、通常の保留機能を使って直接取り次ぐのがスムーズです。
一方で相手が不在だったり、誰が対応すべきかすぐに判断できない場合は、パーク保留に切り替えることで対応の幅が広がります。まずは通常の保留で状況を確認し、その後該当部署の誰かに対応を依頼したい場合にパーク保留へ移行すれば、社内全体での情報共有がしやすくなります。
特に外線数が多く、部署横断での対応が求められる中規模以上のオフィスでは、このような使い分けと併用が効果的です。業務の流れに応じて柔軟に切り替えることで、電話対応の効率が高まります
ビジネスフォンの保留機能の基本的な操作手順
ビジネスフォンの保留機能は、電話応対の基本でありながら機種や設定によって操作方法が異なるため、慣れていないと戸惑うことも少なくありません。ここではビジネスフォンの保留機能における基本的な操作手順を解説します。
保留ボタンの使い方
ビジネスフォンの保留ボタンは、通話中に相手を一時的に待機させる際に使う基本機能です。操作は簡単で、まず外線に応答したあと用件を確認し、担当者への取り次ぎが必要な場合には「少々お待ちください」と伝えてから保留ボタンを押します。相手には保留音が流れ、通話は一時的にミュート状態になります。
担当者が近くにいるときは口頭で呼びかけ、離れた場所にいる場合は内線を使って呼びましょう。担当者は、該当の外線ボタンを押すことで保留中の通話を再開できます。
保留解除と転送への切り替え
ビジネスフォンでは、保留中の通話をそのまま転送に切り替えることが可能です。まず外線に応答したあと、「保留」ボタンを押すと相手には保留音が流れ、通話は一時中断されます。
転送したい場合は「転送」ボタンを押して相手先の内線番号をダイヤルしましょう。内線先の担当者が応答したら用件を伝え、受話器を置けば通話は自動的に引き継がれます。この一連の流れは「オンフック転送」と呼ばれ、スムーズな電話対応に役立ちます。
ビジネスフォンの保留中に気をつけたいビジネスマナー
ビジネスフォンの保留機能は便利な一方で、使い方を誤ると相手に不快な印象を与えてしまうことがあります。ここでは保留中に気をつけたいマナーを解説します。
保留前の一言と確認
電話を保留にする際は、必ず相手に一言添えるのがビジネスマナーです。無言で突然保留にすると、「何か起きたのか」、「このまま待っていていいのか」と相手を不安にさせてしまいます。
そのため、「確認いたしますので、少々お待ちくださいませ」や「〇〇に取り次ぎますので、しばらくお待ちください」といった形で、保留する理由と待機のお願いを丁寧に伝えましょう。
こうした一言には、相手への配慮や敬意を示す意味も込められています。たった一言で通話全体の印象が大きく変わるため、わかりやすく丁寧な表現を心がけることが大切です。
長時間の保留はNG
保留は電話相手を一時的に待たせる行為であるため、長時間に及ぶのはマナー違反とされています。特に30秒以上の保留は不信感や不快感を与えやすく、場合によってはクレームにつながるおそれもあります。
保留中は通話が継続している状態であり、相手はその間何もできずに待たされるだけです。対応に時間がかかりそうな場合は、「確認にお時間をいただくため、折り返しご連絡させていただいてもよろしいでしょうか」と丁寧に伝え、一度電話を切るほうがスムーズです。
ビジネスフォンの保留機能に関するよくあるトラブル
ビジネスフォンの保留機能は、日常的な電話応対に欠かせない操作の1つですが、操作方法や機種ごとの違いを十分に把握していないと、思わぬトラブルにつながることがあります。ここでは、保留機能に関してよくあるトラブルとその対処法を紹介します。
保留ボタンが見当たらない
ビジネスフォンを使用する際、「保留ボタンが見当たらない」と戸惑うことがあります。多くの機種では、本体の右下や目立つ色のボタンが保留機能に対応していますが、モデルによっては「保留」と明記されておらず、見つけにくい場合もあります。
さらに一部の電話機では保留ボタン自体がなく、「フックスイッチ」や「フックボタン」で代用する設計となっています。例えば、フックスイッチを短く押すと保留、長押しで通話終了という操作が一般的です。慣れるまでは誤って通話を切ってしまう可能性があるため、注意しましょう。
操作方法は機種によって異なるため、あらかじめマニュアルやメーカーの公式サイトで確認しておくと安心です。不安がある場合は、社内で操作手順を共有するマニュアルを整備しておくと、スムーズな対応につながります。
保留中の受話器をどうすればよいかわからない
ビジネスフォンを使う際、保留中の受話器の扱いに迷う方は少なくありません。基本的には保留ボタンを正しく押したあとであれば、受話器を戻しても通話は切断されません。
保留状態では外線ランプが点滅し、相手には保留音が流れているため、安心して他の作業に移れます。ただし注意が必要なのは、保留ボタンを押す前に受話器を戻してしまうと、通話が切れてしまう可能性がある点です。このため、「保留ボタンを押してから受話器を戻す」という順序を必ず守りましょう。
操作に不安がある場合は、受話器をフックに戻さず、デスクの上にそっと置いておくのも1つの方法です。
保留の解除方法がわからない
ビジネスフォンで保留の解除方法がわからず、戸惑うケースは少なくありません。基本的には保留中の通話を再開する際、点滅している外線ボタンを押すことで解除できます。
たとえば「外線1」に保留していた場合は、受話器を上げた状態で「外線1」ボタンを押すと通話が再開されます。ただし、受話器を置いたままボタンを押すとスピーカーモードで通話が始まることがあるため、注意が必要です。
また、機種によっては「保留解除」専用のボタンが搭載されている場合もあります。
ビジネスフォンの保留機能を正しく使って円滑な電話応対をしよう
ビジネスフォンの保留機能は、社内外のスムーズな連携を支える基本機能です。通常の保留とパーク保留の違いを理解し、状況に応じて適切に使い分けることで、電話応対の効率と品質が大きく向上します。
また、保留前の一言や待たせすぎない配慮といったビジネスマナーも重要です。基本的な操作手順やトラブル時の対処法を知っておけば、突然の電話にも落ち着いて対応できるでしょう。
本記事を参考に職場の電話応対を見直し、保留機能を適切に活用することで、企業全体の信頼感や顧客満足度の向上につなげてください。
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