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今回は、IVR機能（自動音声応答システム）についてご紹介いたします。
取次業務が多い業態・業種の方は、是非参考にしてください。
IVR（自動音声応答システム）とは？
IVRとは、「Interactive Voice Response」の略で、いわゆる「自動音声応答」のことをいいます。人に代わって、システムが自動的に応答するもので、電話をかけた人は、基本的にプッシュ操作や自動音声によって情報のやりとりを行います。
一般企業の電話やコールセンターなど幅広いシーンで利用されており、例えば、お客様が電話をかけたとき、社員の誰かが電話に出るのではなく、まず自動音声が流れます。
「お電話ありがとうございます。○○部へは1を、○○部へは2をダイヤルしてください」というメッセージを聞いた後、お客様は希望の部署の番号をプッシュします。
すると、希望の部署に電話がつながるというわけです。
IVR（自動音声応答システム）を導入するメリット・デメリット
IVR（自動音声応答システム）を利用することで、主に業務効率が改善されるということが分かりました。しかし、良い点もあれば悪い点があるのも事実です。こちらでは、IVR（自動音声応答システム）を導入するメリット・デメリットを紹介していきます。
メリット
- 電話の取次の手間が無くなる
- 顧客満足度が向上する
- オペレーター起用などのコスト削減ができる
デメリット
- ビジネスフォンの設定が必要
- 電話番号や部署変更があると設定変更が必要
- ビジネスフォンがIVR（自動音声応答システム）に対応していないと使えない
企業側からすれば、電話の取り次ぎの手間がなく、確実に希望の部署にお客様を誘導することができます。
顧客や取引先の人にとっても、取り次いでもらっている間、待っている必要もなく、自分が望む部署に確実に電話をかけることができるので、満足度が高まります。
また、IVR（自動音声応答システム）は自動でお客様からの電話に応対することができるので、24時間365日サービスを提供できるというメリットもあります。
オペレーター起用の必要もなく、コスト減にもつながるでしょう。
IVR（自動音声応答システム）はこんなシーンで役に立つ
IVR（自動音声応答システム）機能を備えたビジネスフォンでは、希望の部署にお客様を誘導した後も取り次ぎなくさらに1課、2課などの課にも誘導することができます。例えば、次のような流れになります。お客様が電話をかけると
「お電話ありがとうございます。営業部は1を、販売部は2を、事務部は3をダイヤルしてください」
の通知が流れます。
その後、お客様が「1」をプッシュすると、
次は「営業部1課は300を、営業部2課は400をダイヤルしてください」というメッセージが流れます。
営業部2課へかけたいお客様は「400」とダイヤルすれば、直接、営業部2課に電話がつながります。
ビジネスフォン選びの際には、ぜひIVR（自動音声応答システム）機能を備えたものを検討してみてください。
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