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小規模で多拠点のコンタクトセンターで受けるコールを柔軟に振り分けることで、コスト減が実現できたのだそうです。
導入目的と導入内容
東京と大阪の2拠点で運営しているというこの医薬品メーカーのコンタクトセンターには、多くの問い合わせがくるそうです。問い合わせは医療関係者と患者や一般顧客の双方からやってきます。日々、入電が増える中で、着信振り分けの最適化は大きな課題となっていました。東京と大阪におけるコールセンターに、万遍なく着信を振り分けることが求められる中、以前は、フリーダイヤルの「発信地域指定」機能で対応していたものの、呼量に応じた振り分けはできなかったそうです。
また、オペレータの入力業務効率化のために、CRMシステムと連携できるCTIシステムの必要も感じていたといいます。これらの課題を解決するために、あるコールセンターシステムを導入しました。
導入効果
導入したコールセンターシステムは、自動着信呼分配をはじめとしたコールセンター機能を有し、コールの振り分けも容易に。さらに東京と大阪のコンタクトセンターやオペレータごとの業務量や対応状況がリアルタイムで把握できるシステムなので、以前よりも管理が容易になるという結果になりました。既存のCRMシステムとの連携効果も出ています。顧客情報が着信と同時にPCに表示されるなどの効果もあり、スムーズな顧客対応が可能になったのです。
問い合わせ側にとっても、いつかけてもきちんと繋がることや、かけた先のオペレータが専門知識を持っているため、保留や転送をされることなく安心というメリットもあるそうです。結果、オペレータ満足度も上昇したという事実も大きな効果といえそうです。
コンタクトセンターにおけるクラウド型システムの活用例としてぜひ参考にしたいところです。